Reaktion auf negative und schlechte Google Bewertungen von Personen, die keine Kunden waren
Willkommen zu diesem Artikel über unrechtmäßige Google Bewertungen. Haben Sie jemals eine Bewertung von einem ehemaligen Mitarbeiter oder jemandem erhalten, von dem Sie wissen, dass er kein Kunde war? Diese Woche verrate ich Ihnen, wie Sie auf diese Bewertungen reagieren können.
Ich beschäftige mich schon lange mit lokaler Suchmaschinenoptimierung – seit nunmehr 20 Jahren – und diese “gefälschten” schlechten Bewertungen kommen viel zu oft vor. Ich verbringe viel Zeit damit, Fragen im Local Search Forum und im Google My Business Forum zu beantworten, und mindestens einmal am Tag kontaktiert mich jemand mit einer Frage zu einer Bewertung eines ehemaligen Mitarbeiters oder einer Bewertung von jemandem, von dem er weiß, dass er kein Kunde war.
Leider ist es sehr schwierig, diese Bewertungen zu entfernen. Google entfernt nur Bewertungen, die gegen die Richtlinie für eingeschränkte Inhalte verstoßen – wenn Sie neugierig sind, können Sie die Richtlinie unter bit.ly/google-restricted-content lesen.
Ja, Mitarbeiter dürfen keine Bewertungen für den Ort, an dem sie arbeiten, abgeben – aber es ist ziemlich schwierig, eine Bewertung von einem ehemaligen Mitarbeiter zu entfernen. Sie müssen nachweisen, dass es sich um einen ehemaligen Mitarbeiter handelt, z.B. durch etwas Öffentliches wie seine LinkedIn-Seite – oder wenn er in der Bewertung erwähnt, dass er früher dort gearbeitet hat, ist es einfach.
Aber in den meisten Fällen werden Sie nicht in der Lage sein, eine dieser Bewertungen entfernen zu lassen. Geschäftsinhaber sind ziemlich verärgert, wenn sie eine Bewertung von jemandem erhalten, der nicht einmal Kunde war, aber es ist fast unmöglich zu beweisen, dass der Bewerter nie mit dem Unternehmen zu tun hatte, also wird Google die Bewertung nicht entfernen.
Ich möchte dennoch erwähnen, dass eine schlechte Google Bewertung nicht wirklich schadet, wenn Sie richtig darauf reagieren. Das gilt auch für diese Bewertungen.
Es ist zwar frustrierend, dass Google sie nicht entfernt, aber wenn Sie richtig reagieren, wird ihnen niemand Beachtung schenken und im Großen und Ganzen schaden sie Ihnen nicht wirklich.
Bitte beachten Sie, dass ich Ihnen zwar Beispielantworten gebe, Sie diese aber nicht einfach kopieren und einfügen sollten. Jede Antwort muss auf den jeweiligen Beitrag zugeschnitten und in Ihrer eigenen Sprache verfasst sein. Sie sollten nicht jedes Mal die gleiche Antwort posten – das lässt Sie faul aussehen.
Wenn Sie also eine Bewertung von einem ehemaligen Mitarbeiter erhalten, sollten Sie wie folgt antworten:
Monika – es tut uns leid, dass Sie nicht mehr für uns arbeiten und sich entschieden haben, uns im Unfrieden zu verlassen, aber wir möchten Sie daran erinnern, dass Google-Bewertungen dazu da sind, dass Kunden uns mitteilen, was sie über ihre Erfahrungen denken – und nicht, dass Sie versuchen, uns zu beschimpfen, weil Sie wütend sind, dass Sie nicht mehr für uns arbeiten.
Sie brauchen nicht wütend zu sein oder mit Dreck zu werfen – beantworten Sie einfach mit so etwas, damit potenzielle Kunden sehen, dass Monika einfach nur frustriert ist und die Bewertung nicht wirklich etwas bedeutet.
Wenn Sie eine Bewertung von jemandem erhalten, der kein Kunde war oder einen falschen Namen verwendet, gibt es mehrere Möglichkeiten, wie Sie darauf reagieren können, je nachdem, was in der Bewertung steht.
Manchmal hinterlässt jemand eine Bewertung, die eindeutig für ein anderes Unternehmen bestimmt ist – zum Beispiel, wenn jemand eine Bewertung für Ihr Restaurant schreibt, aber eigentlich eine schlechte Bewertung für die Reinigung nebenan abgeben wollte. In diesen Fällen sollten Sie mit etwas wie diesem antworten
Herr Mustafa, es tut uns wirklich leid, dass Ihre Reinigung Ihren Pullover eingelaufen hat – aber wir sind das Restaurant nebenan und ich verspreche Ihnen, dass wir nichts damit zu tun hatten! Wir werden auf jeden Fall vorbeikommen und Ihnen sagen, was Sie gesagt haben, aber wenn es Ihnen nichts ausmacht, würden wir es begrüßen, wenn Sie diese Bewertung löschen und stattdessen auf Ihrer Website neu veröffentlichen würden.
Noch einmal – einfach und sogar ein bisschen sorglos. Obwohl es wahrscheinlich offensichtlich war, dass die Bewertung für das falsche Unternehmen geschrieben wurde, zeigt Ihre Antwort dies sehr deutlich. Und da Google die Rezensenten benachrichtigt, wenn Unternehmen antworten, wird Herr Mustafa hoffentlich die Antwort lesen und erkennen, dass er die Rezension an der falschen Stelle hinterlassen hat und sie entfernen.
In den meisten Fällen ist die schlechte Bewertung jedoch für Ihr Unternehmen bestimmt. Wenn die Bewertung nur aus Sternen und keinem Text besteht, ist es etwas schwieriger, weil Sie keine Ahnung haben, warum die Person eine schlechte Bewertung abgegeben hat. Normalerweise antworten Sie mit etwas wie.
Arslan – Wir haben unsere Unterlagen gründlich durchsucht und mit unserem gesamten Team gesprochen. Wir haben keine Aufzeichnungen darüber, dass Sie ein Kunde sind oder unser Geschäft jemals betreten haben. Da Sie eine Bewertung unter einem falschen Namen und ohne Text hinterlassen haben, ist es für uns schwierig, Sie zu erreichen und die Dinge richtig zu stellen.
Höflich und auf den Punkt gebracht – aber es ist klar, dass die Bewertung von jemandem stammt, der kein Kunde war.
Wenn es ein Text ist, sollten Sie Ihre Antwort anpassen und etwas Kontext hinzufügen.
Arslan – Wir haben unsere Unterlagen gründlich durchsucht und können nicht feststellen, dass Sie jemals Kunde bei uns waren. Wir haben auch mit unserem Vertriebsteam gesprochen und sie zu der von Ihnen beschriebenen Situation befragt, und niemand kann sich daran erinnern, dass so etwas jemals passiert ist. Wir sind uns nicht sicher, warum Sie das Bedürfnis hatten, eine schlechte Bewertung und eine falsche Beschreibung des Vorfalls zu hinterlassen, und da wir nicht wissen, wer Sie sind, können wir Sie nicht kontaktieren, um die Situation zu klären. Wenn Sie eine berechtigte Beschwerde haben, rufen Sie uns bitte an, damit wir die Situation klären können.
Wenn Sie erwähnen, dass dies nicht in Ihren Unterlagen steht und dass noch nie jemand so etwas erlebt hat, werden potenzielle Kunden erkennen, dass es sich um eine gefälschte Bewertung handelt.
Es ist wichtig, vorsichtig und höflich zu sein und auf den Punkt zu kommen und Ihre Antwort auf eine schlechte Bewertung nicht für die Person bestimmt, die sie geschrieben hat, sondern für jeden potenziellen Kunden, der sie in Zukunft sehen wird.
